鼎冠策略莒县东莞镇：深化政务热线办理机制推动基层治理提质增效

　　政务热线是群众冷暖的“晴雨表”，也是送上门的群众工作。近年来鼎冠策略，东莞镇始终把政务热线办理作为倾听群众诉求、推动解决实际问题的重要渠道和优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，三年来政务热线数量1006件、943件、646件（2025年1—9月），同比下降18.73%、6.68%、14.66%。2023年第三季度市不满意件全县数量最少，有6个月满意率全县前三、9月份第一；2024年上半年热线满意率全县第一；2025年1—7月问题解决率全县第二。

　　一、构建“联动共治”责任体系，凝聚办理合力

　　坚持高位推动、分工明确，构建权责明晰、运转高效的办理体系。一是“三级书记”领衔主抓。将热线办理列为“书记工程”，压实层级责任。自然村支部书记一线调查核实、实质化解；行政村书记全程督促指导、兜底责任；镇党委书记利用党委（扩大）会议，每周调度研判鼎冠策略，对重点件、重复件专门督办，确保责任贯通到底。二是“两办协同”高效运转。投入380万建设800平方米的社会治安综合治理中心，镇热线办与综治办联合办公，建立“转办—处置—回复—回访—上报”全流程协同机制，严把工单质量关、时效关、规范关，形成办理闭环。充分利用省矛盾纠纷多元化解线上平台，共享警情、政务热线、信访等全链条信息，利用信息平台提高分析案件、化解纠纷的效率，办件时间平均缩减19%。三是“全域网格”精细服务。实施“网格+警格+调解”，优化“大中小”网格239个，倡树“诉求找网格、纠纷找中心”导向，配备2名专职人员运维网格平台，每周网格员例会督导分析工作；推动社区民警与网格员全方位、全要素捆绑融合，全天候下沉，同吃同住同劳动，实现民情警情信息共享，发挥贴近群众优势，就地化解小微矛盾568起，共同守护辖区“大平安”。

　　二、优化“分类处置”响应路径，提升办理质效

　　建立热线事项集约化分类处置机制，依据事项属性、紧急程度、诉求焦点实施“三级”分类管控，实现精准画像、靶向施治、有的放矢。一是普通诉求“速办优服”。对咨询、求助、建议类热线，严格落实“15分钟响应”机制鼎冠策略，迅速告知受理情况，精准掌握诉求。办结后及时反馈结果并回访征求意见，一次性办结率达96.2%，回访满意率持续保持在95%以上，确保群众诉求“接诉即办、一次办好”。二是重点难点“联办攻坚”。将举报、扬言、重复反映件列为重点，建立“村吹哨、镇即到”机制。2023年以来，累计启动“吹哨”程序87次，由镇综治中心、热线办牵头，组织派出所、执法中队、民政办等职能部门联合下沉处置复杂诉求63件，面对面协商化解率达88.5%。对35件重复反映3次以上的“钉子案”“骨头案”，全部纳入镇级周研判会议专题调度，实行领导包案、限时办结，推动线下实质化解率达94.3%，群众重复投诉量同比下降41.8%。三是同类问题“延伸治本”。坚持“解决一件、治理一片”的工作理念，注重从个性问题中梳理共性规律，推动治理模式由“被动响应”向“主动防控”系统性转变。针对村级事务财务管理、社会治安、道路安全维护等高频诉求，不仅着力于个案化解，更注重从制度层面建章立制、堵塞漏洞，系统构建起村级规范治理、社会治安联防联控、民生服务主动供给等一系列长效机制。通过源头治理与系统施策，农村事务财务管理、农民工工资支付、干部作风等11类重点问题治理成效显著，其中10类诉求量实现连续三年下降，1类实现有效管控、先升后降，真正实现了从“有一办一”到“举一反三”的溯源治理。

　　三、深化“源头预防”治理机制，压降诉求总量

　　推动治理模式从被动响应向主动防控系统性转变，构建源头预防、前端化解、关口把控的全链条治理格局，从根本上减少诉求增量。一是深化矛盾排查化解。村级层面，组建“村三职干部+党员+网格员+安保巡防队员+村民小组长”六支队伍力量，常态化开展矛盾纠纷滚动排查，重点聚焦基础设施、邻里关系等农村高频问题。行政村层面，落实矛盾纠纷“日收集、周研判”，对合理诉求即时调处。镇级层面，依托综治中心，贯通信访、热线、派出所、交警、法院、民政、妇联等部门信息渠道，对排查掌握的矛盾纠纷实施跨部门、跨行政村交叉推送预警，对苗头性问题早介入、早处置。2024年村民纠纷类热线38件，较2022年65件下降41.5%。二是做实见面沟通反馈。见面交流是化解矛盾的桥梁。在热线办理中，严格落实“两见面一反馈”机制，做到“受理先见面”，主动上门倾听群众真实诉求；“办理再见面”，面对面通报进展、共商解决办法；“办结必反馈”，将处理结果及时告知并听取意见，形成工作闭环。三年来，通过“两见面一反馈”成功化解各类矛盾诉求185件，化解率超95%。群众热线问题满意率从2022年的73.89%稳步提升至2024年的89.56%，2025年1—7月达到90.68%，真正实现了事心双解。三是切实转变工作作风。干部的作风好不好，群众最有发言权，三年来，我镇按照县委关于转作风、强服务、促发展部署要求，2023年开展“访情问计提质万户行”调研活动，2024年开展“察民情、解民忧、暖民心”活动和“情暖万家”大走访活动，2025年又进行了重点走访，变“被动接诉”为“主动问需”，干部与群众同坐一条板凳，在拉家常中摸清实情，在田间地头发现问题。反映干部作风类热线从2022年的73件降至2023年的65件、2024年的41件，分别同比下降9.24%、42.25%，2025年1—9月24件，同比下降22.6%，全体镇村干部工作作风得到提升，以良好的党风带政风促民风，形成了干事创业、担当作为的浓厚氛围和厚德向善、文明和谐的社会民风。

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